Wat doet een key-user eigenlijk, en waarom loopt het bij hem vast?

Wat een key-user in de praktijk doet

Een key-user is een medewerker uit het zorgteam die het ECD beter kent dan de rest en daarom de vragen krijgt. Andere namen voor dezelfde rol: superuser, applicatiecontactpersoon, aandachtsfunctionaris ECD of gewoon “degene die het weet”. De functie staat zelden in een functiehuis, de taak bestaat wel.

Wat er in de praktijk bij zo iemand terechtkomt:

• De vragen van collega’s. Waar leg ik dit vast, waarom zie ik dit scherm niet, hoe pas ik een zorgplan aan, wat doe ik met deze melding.
• Nieuwe collega’s wegwijs maken. Meelopen tijdens een dienst, meekijken bij de eerste rapportages, uitleggen wat er in geen enkele handleiding staat.
• Testen bij een wijziging. Functioneel beheer richt iets in, de key-user kijkt of het klopt met hoe het team werkt.
• Signalen doorgeven. Wat er misgaat in het team komt via hem bij beheer of bij de proceseigenaar terecht.
• De werkafspraak bewaken. Hij is meestal de enige die merkt dat team A het anders doet dan team B.

Dat laatste is het zwaarste deel en het minst zichtbare. De key-user is in veel organisaties de plek waar de afspraak over het werk zit opgeslagen, in zijn hoofd.

Vier plekken waar het vastloopt

1. De rol heeft geen tijd

De meeste key-users doen dit erbij. Ze staan gewoon op de vloer, en de vragen komen tussendoor. Bij drukte verdwijnt eerst het uitleggen, daarna het testen, en als laatste het bijhouden van wat er is afgesproken. Niemand merkt dat op korte termijn, want het werk gaat door. Een half jaar later werkt elk team net iets anders.

2. Hij heeft niets om naar te verwijzen

Vraagt een collega hoe iets moet, dan kan de key-user het voordoen of het uitleggen. Wat hij meestal niet kan, is zeggen: kijk hier, daar staat het. Er is materiaal van de leverancier, er is een intranetpagina uit 2023, en er is een handleiding die niet over de eigen inrichting gaat. Dus doet hij het zelf, elke keer opnieuw, aan elke nieuwe collega.

3. De uitleg verschilt per key-user

Twee key-users op twee locaties leggen dezelfde taak anders uit, allebei met goede bedoelingen. Bij rapporteren zie je dat het snelst. De ene laat zien hoe je vanuit het doel rapporteert, de andere laat de snelste route zien die hij zelf gebruikt. Beide teams denken dat ze het goed doen. Hoe dat precies uitpakt in Ons Dossier staat in ons artikel over rapporteren op een doel.

4. Hij mag de afspraak niet vaststellen

Een key-user weet vaak precies wat er zou moeten gebeuren, en hij is niet degene die dat mag besluiten. De vraag “leggen we dit vast bij het doel of in een losse rapportage” is een inhoudelijke keuze van de proceseigenaar of de zorgmanager. Ligt die keuze er niet, dan vult de key-user hem zelf in. Zo ontstaat beleid op de werkvloer dat niemand heeft vastgesteld en dat niemand kan terugvinden.

Wat die rol jullie kost

Deze uren staan nergens in een begroting, want ze zitten verstopt in de reguliere roosteruren. Je kunt ze wel zichtbaar maken. Tel per key-user bij elkaar op: de vragen die hij per week krijgt, de tijd die hij kwijt is aan het inwerken van nieuwe collega’s, en het uitzoekwerk na elke wijziging in het ECD.

Een rekenvoorbeeld, met verzonnen getallen die je vervangt door die van jezelf. Twintig key-users die per week drie uur aan vragen en uitleg kwijt zijn, kosten samen zestig uur per week. Dat is anderhalve fte die nergens als opleidingsinzet geboekt staat. Of dat bij jullie klopt, weet je pas als je het natelt.

Op de businesscase-pagina reken je dat door met jullie eigen uurkosten en aantallen. Wij plakken er geen besparing op, want dat getal kennen we niet en jullie situatie is anders dan die van de buren.

Wat een key-user nodig heeft

De rol werkt wel, mits je hem niet laat drijven op de goede wil van één persoon. Dit is wat wij in de praktijk zien werken.

Materiaal vervangt de key-user niet. Het haalt het herhaalwerk bij hem weg, zodat hij tijd houdt voor het deel dat alleen hij kan doen: meekijken in de praktijk en merken wanneer een afspraak in het werk niet uitkomt.

De maand na een release

Een release van de leverancier kan een scherm of een veld veranderen. De key-user merkt het als eerste, want hij krijgt de vragen. Zonder afspraak vooraf gaat hij zelf uitzoeken wat er anders is, en legt hij het per team uit, mondeling.

Wat je vooraf regelt, en het liefst schriftelijk: wie controleert welke onderdelen geraakt zijn, binnen welke termijn het materiaal wordt bijgewerkt, en waar de key-user ziet dat het is gebeurd. Bij ons staat onder elk onderdeel een regel als “Bijgewerkt na Ons-release 2026.7, gecontroleerd 3 augustus 2026”. Zonder datum weet niemand of de uitleg nog klopt, en materiaal dat niemand vertrouwt wordt niet gebruikt.

Werken jullie met Nedap ONS, dan staat op de pagina over Nedap ONS wat wij maken voor een ONS-omgeving, van materiaal per rol tot het periodieke onderhoud.

Vijf afspraken die de rol houdbaar maken

1. Zet de uren in het rooster. Een key-user met vier vaste uren per maand doet meer dan een key-user met “als het uitkomt”.
2. Leg vast wat de rol wel en niet is. Uitleggen en signaleren hoort erbij. Inrichten en de werkafspraak vaststellen niet.
3. Geef hem materiaal om naar te verwijzen. Over jullie eigen schermen, per taak, kort.
4. Maak één route naar de proceseigenaar. Een vaste plek waar een openstaande vraag over een werkafspraak terechtkomt en een antwoord krijgt.
5. Regel de opvolging. Twee key-users per team, en een vaste manier om de rol over te dragen. Dat is ook een reden om te blijven: bij een nieuw ECD zie je hetzelfde terug.

Ontwikkelmogelijkheden staan in de top vijf van redenen waarom mensen de zorg verlaten. 23,2 procent van de vertrekkers noemt ze, bij vertrekkers onder de 34 jaar is dat 30,2 procent. Dat is geen argument om een key-user meer taken te geven. Het is wel een reden om die taken zichtbaar te maken en er tijd en begeleiding bij te leveren.

Bron: RegioPlus, resultaten landelijk uitstroomonderzoek 2025, 17.429 respondenten, gepubliceerd in februari 2026. Het gaat om medewerkers die hun organisatie vrijwillig hebben verlaten, niet om alle medewerkers. Sectoronderzoek beschrijft het vraagstuk en is geen bewijs over ons product.

Herken je dit bij jullie key-users? Dan kijken we in een kennismaking naar één taak waarvan jullie willen dat hij overal hetzelfde gaat: wat er nu over is vastgelegd, wie hem uitlegt, en hoe je dat één keer goed neerzet. Hoe wij tot materiaal komen staat op de pagina over onze werkwijze.